文/区区大雄
在蓝天白云间穿梭，以优雅与专业服务乘客，乘务员，这一承载着无数人梦想与憧憬的职业，背后却有着鲜为人知的辛勤与付出。从怀揣偶然萌生的梦想踏入航空院校，到历经层层选拔脱颖而出成为A航司一员；从面对培训的艰辛咬牙坚持，到在航班上应对各种突发状况从容不迫，谢湘用她的成长与坚守，为我们展现了空姐职业的魅力与担当。
初识蓝天，梦想启航
谢湘，1999年出生于湖南衡阳，身上有着南方女孩独有的温婉与灵动，眉目如画，亭亭玉立，自小与舞蹈的邂逅，更是练就了她出众的气质与坚韧的毅力。她与蓝天的缘分，是始于高中时期的一次偶然。彼时，作为舞蹈艺术生的谢湘，在艺考期间准备报考学校时，偶然听到旁边同学的谈话，说老师觉得她个子高高的，适合报考航空院校，可因为她腿上有疤便无奈放弃了。谢湘听了进去，心里就动了念头，拉着几个高个子同学一起报了航空院校。“没想到真被录取了！” 回忆起这段经历，谢湘不免感叹，感叹机遇，感叹幸运，就这样，她踏入了南昌航空大学的校门，尽情汲取着知识的养分，不断成长，与蓝天结下情缘。
2019年，大四的谢湘报名了A航司的空姐招聘，一路过关斩将，获得了实习的机会，更凭借着自身的努力与出色表现，顺利留了下来，自此便在A航司的各条航线上留下了她忙碌而优雅的身影，常飞的航线成为她熟悉又热爱的“空中舞台”。
过关斩将，脱颖而出
谈及应聘航空公司的经历，谢湘记忆犹新。那时的面试流程环环相扣，竞争异常激烈。初试时，每10人一组，进场自我介绍，内容涵盖身高体重、学历证书、技能特长等信息，且只能报编号，不能透露姓名。“仅靠这短短几分钟的展示，一组平均就有7人左右被淘汰。”谢湘心有余悸。复试要求抽取一段英文广播词现场朗读，这不仅考验应聘者的英语发音、语调，还对口语流利度提出了很高要求，这个环节，便又淘汰了一半人。终审无疑是最具挑战性的关卡，应聘者需穿上A航司的制服，面对考官模拟机上突发状况的提问，像旅客不配合安检、机上设备突发故障等棘手问题，这些问题要求应聘者具备扎实的专业知识、敏捷的思维以及出色的应变能力。面对考官的犀利目光，还要设身处地、条理清晰地回答问题，压力如山。“毕竟大家都没飞行经验，要做到临危不乱太难了，这组淘汰率也在七成左右。”历经层层考验，谢湘一路过关斩将，成功通过面试，之后又顺利完成体检和英语考试，最终如愿以偿拿到A航司的offer，开启了她的空姐职业生涯。
蜕变之旅，铸就专业
成功入职后，等待谢湘的是一系列严苛的培训。安全知识培训是重中之重，从飞机的各类应急设备操作，如灭火器、氧气面罩、救生衣的使用，到紧急撤离程序，包括不同机型的疏散路线、滑梯的释放方法等，每一个细节都需牢记于心。服务礼仪培训也不可或缺，站姿、坐姿、走姿，微笑的弧度、眼神的交流、递物的姿势，都有严格规范。
除了这些常规内容，还有一门名为机组资源管理的课程让她受益匪浅。这门课聚焦于提高机组人员的沟通技巧，强化团队协作意识，合理分工，确保在飞行过程中能迅速、正确地做出决策，达到安全有效飞行的目的。在航班上，机组人员就是一个整体，飞行员、乘务员、安全员，各司其职又紧密配合，才能保障飞行安全、高效。“而且这些沟通技巧在生活中同样实用，和家人、朋友相处时，我能更好地表达自己，理解他人，关系也更融洽，也让我能有更多时间享受生活。” 谢湘深有感触地说。培训时很难很累，背不完的资料、反复的实操训练，常常让她疲惫不堪，但心中对蓝天的向往和那份坚定的信念支撑着她一路坚持，“毕竟自己千辛万苦走到这一步了，不想给自己留遗憾”。
云端风采，意外挑战
一个航班的开启，远在登机前就已悄然筹备。机组人员会提前一天建群，就航班的各项细节展开协作，从旅客情况预估到特殊需求准备，事无巨细。飞行当日，大家会提前1个半小时到2小时抵达公司，签到、酒测，随后开协作会，与机长、安全员、乘务员等机组人员再次核对飞行流程、服务要点以及应急处置预案，确保万无一失后上机。
上机后的检查工作容也不得半点马虎，应急设备是否完好、客舱是否整洁，每一项都关乎飞行安全。然而，看似按部就班的日常工作，实则暗藏挑战。如谢湘偶尔执飞军民两用机场时，在下降安检阶段，尽管已反复提醒关闭所有遮光板，着陆滑行期间也有广播提醒，还是有部分旅客会偷偷打开窗板。谢湘深知军民两用机场的特殊性，一些区域涉及国家军事机密，不容半点疏忽，她感慨：“保护国家信息安全人人有责，希望军民合用机场能对此加强宣贯。作为乘务员，我们更要在这些细节上严格把关。”
航班延误，堪称航空旅行中的“不速之客”，让旅客烦闷，也给机组人员带来巨大挑战。有一次，谢湘执飞石家庄，因天气不佳延误近3小时，旅客们的耐心在漫长等待中逐渐消磨，雪上加霜的是，下降前石家庄雷暴加剧，航班不得不备降太原。此时，旅客情绪彻底爆发，客舱内呼唤铃此起彼伏，都在询问行程问题。1个多小时后，航司通知所有旅客下机去酒店休息，第二天再继续飞往石家庄。所有旅客下机后，一位先生迟迟不肯走，称是她们的航班变动影响了他的生意，需要航司赔偿他的损失。谢湘深知公司规定，虽无法满足其要求，但还是首先表示了理解，耐心解释延误与备降的缘由，最后这位先生还是面露不悦地下机了。第二天行程中她们也一直持续关注着他，落地石家庄后，他表示生意上的问题解决了，并多次对她们的贴心服务表达了感谢。这样类似的事情雷雨季节时有发生但又比较难处理，因为旅客情绪比较激动，一句话表达得不好就容易引起舆情问题。“所以在处理这类问题时要有强大的心理承受力，多听少说，尽一切可能满足旅客的需求，就算没办法满足，也不能第一时间就拒绝。”她们一般会先给旅客提出一个代替方案，让旅客知道她们是在设身处地地为他考虑，让他感受到诚意，最后哪怕没有达到他最开始的预期，也会让他更容易接受并且对服务感受会比较好。
真情互动，贴心使者
A航司航线网络遍布全球，谢湘有许多飞国际航线的机会，这也让她成了不同文化间交流的桥梁。在飞往伊斯兰国家的航班上，她深知尊重旅客宗教习俗的重要性，会提前备份素食餐食，以满足乘客的饮食需求。“偶尔也会有旅客来服务台礼拜的，这时我会把隔帘放下给他们提供一个比较隐私的空间。”看着旅客礼拜的虔诚模样，谢湘内心也充满了敬意。
2024年年初，她有幸参与保障一批亚运会、残奥会运动员去杭州参加比赛。他们登机时，很多人是坐着轮椅被推上机的，然后他们的教练再小心翼翼地把他们背到座位上。“那一刻，我心里特别不是滋味，但运动员们脸上洋溢着的开朗笑容，又深深感染了我。”在飞行过程中，尽管他们身体受限，可仍用最真诚的笑容、最礼貌的手势向乘务组表达感谢。送他们下机后，谢湘望着远去的背影，泪水夺眶而出，“从他们身上我感受到了特别强大的力量，真的很敬佩他们，也为自己能助力他们的逐梦之旅而倍感自豪。”
成长收获，未来展望
回首过往，谢湘感慨，发现自己在各个方面实现了飞跃式成长。沟通与社交能力的提升是显而易见的。每天面对不同性格、不同背景的旅客，谢湘学会了快速洞察他人需求，用恰当的话语安抚情绪、提供帮助。心态上，她愈发沉稳坚韧。航班延误、旅客刁难，这些曾经让她倍感压力的难题，如今都能泰然处之。“基本上没有人会无缘无故不遵守规定的，‘待人以善者，善亦所趋’，当你将心比心，把旅客所疑虑的问题都提前给出最优解，旅客自然会信任你并且尊重你。”这是师父对她的谆谆教诲。
展望未来，谢湘目光坚定，满是憧憬。乘务员的职业发展通道一般分为客舱和地面，客舱的话可以晋升乘务长、带飞教员、客舱经理；转岗地面的话可以考培训教员和地面管理岗。“我希望扎根蓝天。”她会一直飞下去，严谨工作，不断精进业务技能和为人处事态度，一步一步，是挑战也是机遇，慢慢晋级。
谈及乘务员职业的未来趋势，谢湘有着自己的深刻洞察。她观察到近期的乘务员招聘对学历的要求越来越高了，说明以后乘务员的素质会越来越高；科技发展，机上的智能化设备将愈发普及，乘务员便需掌握更多相关知识。“希望即将加入民航大家庭的同事也做好准备，放平心态，这是一份不轻松的工作，但是保持一颗热爱和不断积极进取的心一定能找到飞行的快乐和意义！”万米高空上，乘务员承载着无数人的出行梦想，传递着跨越国界的温暖，未来的航空旅程中，会有更多追梦者如谢湘一般，在蓝天上摇曳生辉。